SOPORTE TÉCNICO
1. ALCANCE Y FINALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SOPORTE TÉCNICO
El área de Soporte Técnico y Servicio al Cliente de Fly Logistic S.A.S. trata la información de los usuarios con el fin exclusivo de diagnosticar, gestionar, documentar y solucionar incidentes tecnológicos, operativos o requerimientos de garantía.
Toda solicitud de asistencia genera un registro único (Ticket) en nuestros sistemas internos de gestión (Mesa de Ayuda/Helpdesk). Este registro asocia los datos de contacto del titular, la descripción del incidente y la evidencia adjunta, con el fin de garantizar los tiempos de respuesta legales y la trazabilidad del caso.
La recolección de datos técnicos permite al personal especializado reproducir errores, auditar configuraciones en plataformas de comercio electrónico y validar el correcto funcionamiento de los servicios adquiridos por el cliente (B2B y B2C).
2. ACCESO REMOTO Y CONTROL DE INFRAESTRUCTURA TÉCNICA
Para la resolución de incidentes de alta complejidad, el personal técnico de Fly Logistic S.A.S. podrá requerir métodos de asistencia avanzada, los cuales se rigen por estrictos protocolos de consentimiento.
Cualquier intervención que implique conexión remota a los dispositivos, servidores o plataformas del cliente requerirá una autorización previa y explícita (verbal grabada o por escrito en el ticket). El cliente tiene el derecho de supervisar la sesión y darla por terminada en cualquier momento.
El personal de soporte tiene estrictamente prohibido acceder, inspeccionar, copiar o alterar carpetas, archivos personales, bases de datos o software del cliente que no estén directamente relacionados con el diagnóstico y solución del incidente reportado.
3. TRATAMIENTO DE DATOS EN GARANTÍAS Y MANTENIMIENTO (RMA)
El procesamiento de garantías para componentes (aeroespaciales, automotrices o servicios MRO) exige la recolección de datos específicos para dar cumplimiento al Estatuto del Consumidor en Colombia.
Para validar la vigencia de garantías y emitir autorizaciones de retorno de mercancía (RMA), La Empresa recopilará y validará números de serie, facturas de compra, fotografías del estado del producto y reportes de fallas técnicas presentados por el titular.
Los datos de ubicación y contacto del solicitante serán compartidos única y exclusivamente con los operadores logísticos o fabricantes originales (cuando aplique soporte de fábrica) para coordinar la recolección, reparación o sustitución de las piezas afectadas.
4. GRABACIÓN DE COMUNICACIONES Y REGISTROS DE SISTEMA (LOGS)
Con fines probatorios, de calidad del servicio y como respaldo legal ante la Superintendencia de Industria y Comercio, el área de soporte documenta las interacciones técnicas.
Las comunicaciones sostenidas a través de líneas telefónicas oficiales, chats en vivo o plataformas de asistencia podrán ser grabadas y monitoreadas. Dicha condición será informada al usuario al inicio de la interacción mediante un aviso de privacidad automatizado o escrito.
Al reportar fallos en el ecosistema digital de flylogistic.aero, el sistema podrá recopilar de forma automatizada archivos de registro (Logs), volcados de memoria por errores del sistema, tipo de navegador y direcciones IP, los cuales serán utilizados exclusivamente para perfilamiento y resolución de Bugs (errores de software).
5. CONFIDENCIALIDAD Y RESTRICCIONES DEL PERSONAL TÉCNICO
Fly Logistic S.A.S. implementa barreras legales y operativas para garantizar que quienes prestan el soporte técnico no comprometan la privacidad de los usuarios.
Todo el personal interno, contratistas y administradores de bases de datos de La Empresa operan bajo contratos de trabajo y acuerdos de confidencialidad (NDA) severos, los cuales penalizan legal y laboralmente el uso indebido o la fuga de información de los clientes.
Los agentes de soporte no están autorizados para descargar o exportar bases de datos de clientes, historiales financieros o configuraciones de la tienda a dispositivos personales o redes no controladas por la arquitectura de seguridad de la organización.
6. GESTIÓN DE INCIDENTES DE SEGURIDAD (DATA BREACHES)
El equipo de Soporte Técnico e Infraestructura actúa como la primera línea de defensa operativa en caso de detectarse cualquier anomalía cibernética.
Ante la sospecha o confirmación de un acceso no autorizado a las bases de datos de los clientes, el área técnica ejecutará los protocolos de aislamiento de servidores, bloqueo de credenciales y mitigación de vulnerabilidades informáticas.
Conforme al marco legal de Hábeas Data, si se confirma una brecha de seguridad que ponga en riesgo la información personal, Fly Logistic S.A.S. notificará formalmente a los titulares afectados y reportará el incidente ante la Delegatura para la Protección de Datos Personales de la SIC.
7. RETENCIÓN Y DESTRUCCIÓN DE EVIDENCIAS TÉCNICAS
La información técnica recopilada durante la asistencia obedece a un ciclo de vida limitado para minimizar los riesgos de exposición.
Los historiales de chat, grabaciones telefónicas, adjuntos y registros de soporte técnico (PQRS) se conservarán en los sistemas ERP/Helpdesk durante el tiempo que exija la ley para efectos de garantía, auditoría contable o defensa judicial (típicamente entre 3 y 10 años dependiendo de la naturaleza del reclamo).
Una vez prescrito el tiempo de retención legal, la información técnica, archivos adjuntos de clientes y respaldos de sistemas serán sometidos a protocolos de borrado seguro o anonimización, impidiendo de forma definitiva su recuperación o vinculación con el titular original.